El arte de observar para encontrar lo invisible.

Autor: Elena Castañon

Muchas veces los problemas más costosos no están en “lo grande”, sino en aquello que nadie observó con suficiente atención. El análisis de negocio no solo se trata de tomar requerimientos, también consiste en entender cómo funciona realmente una organización , incluso en lo que no se dice.

Debemos mantener los ojos y oídos abiertos y tener siempre presente que lo importante está en el detalle, el análisis de negocio no consiste únicamente en documentar requerimientos o mapear procesos, consiste en comprender como opera una organización; sus procesos formales e informales, las relaciones entre personas, las excepciones, los comportamientos esperados y los detalles aparentemente pequeños que terminan definiendo el éxito o fracaso de una solución. 

A veces nos sentamos a escuchar el proceso de un cliente, pero no siempre lo que nos dice es lo importante; debemos ser conscientes de que un usuario puede contar las cosas a medias ya sea porque incluso él no conoce del todo el proceso que está explicando, lo conoce a medias porque es lo que le corresponde hacer o porque simplemente al estar tan familiarizado con el proceso da por hecho que nosotros tenemos el mismo entendimiento empezando a obviar cosas y explicar superficialmente dejándonos con información incompleta o sin mucho detalle.

Seguro que alguna vez nos ha tocado vivir que el proyecto parece ir muy bien y el proceso parecía perfectamente definido hasta que llega alguien con quien no habíamos hablado (o quizá sí) y dice “¡ah! Pero eso solo aplica  los lunes” y nosotros no conocíamos esa excepción. 

Un requerimiento estaba completo, excepto por una excepción que el usuario asumió como obvia. Un flujo funcionaba técnicamente bien pero ignoraba cómo realmente trabaja el equipo día a día; los grandes problemas suelen nacer de pequeños detalles ignorados, esos detalles desconocidos que cuando salen a la luz tienen un impacto inmenso en lo ya construido. 

En consultoría nos enfocamos en entregables, fechas y alcance, pero muchas veces el verdadero valor de análisis está en la capacidad de observar aquello que no es evidente; por lo que el detalle y el tiempo para verlo no deben ser subestimados. 

Un analista de negocio no solo documenta requerimientos, debe entender como fluye la información, como los involucrados directa o indirectamente toman decisiones, ser capaz de detectar dependencias entre tareas y áreas, identificar reglas de negocio explícitas y no implícitas, describir excepciones y comportamientos no documentados y traducir necesidades operativas a soluciones comprensibles. 

Un proceso rara vez representa como opera una organización en realidad. Al documentar un proceso tendremos capas visibles e invisibles y es de suma importancia ser capaces de identificar ambas.

La capa visible se documenta en diagramas, procesos ya documentados, reglas oficiales, requerimientos funcionales e incluso organigramas. 

Pero también tenemos una capa invisible que no está documentada en ningún requerimiento o diagrama, esta capa alberga atajos operativos de los usuarios, dependencias informales fuera de la organización o del área, comunicación extraoficial o fuera de la plataforma en la que hay que esperar respuestas que no siempre se reciben a la brevedad, decisiones manuales o incluso resistencia al cambio, especialmente cuando una organización o equipo ya está acostumbrado a realizar su trabajo con lo que tiene y siente que funciona. 

Muchas organizaciones funcionan gracias a procesos no escritos.

¿Cómo podemos detectar aquellos momentos en los que es necesario profundizar para poder documentar el detalle?

En las sesiones de trabajo con usuarios mientras estamos intentando bajar requerimientos y entender necesidades del negocio será difícil saber dónde está lo importante pero algunas frases comunes pueden ayudarte a identificar huecos en los flujos, procesos adicionales o procesos fuera del flujo central pero son importantes para concluirlo.

Cuando platicas con un cliente se debe poner especial atención en cosas pequeñas que pueden revelar problemas grandes como “siempre lo hemos hecho así”, “eso lo valida maría”, “ese caso casi nunca pasa”, no está documentado pero…”, “el sistema no lo hace y entonces lo hacemos manual”, “eso depende del cliente o del caso”. Todas y cada una de estas frases y similares abren riesgos, excepciones o dependencias importantes; hay que estar alertas.

Al hacer un análisis de negocio tenemos muchos elementos que observar; comenzando por las personas, quien toma las decisiones, quién tiene el conocimiento crítico, quien ejecuta excepciones, como interactúa un equipo entre sí y con otros equipos, hay que observar procesos y flujos, no solo el flujo documentado, también el flujo real; se deben identificar los cuellos de botella, las actividades manuales, dependencias ocultas y que información entra y sale en cada paso, donde nace, quien la transforma, que campos “opcionales” en realidad son obligatorios, qué datos suelen generar errores recurrentes. Hay que analizar comportamientos como aquello que evita hacer un usuario, identificar tareas duplicadas, pasos que se omiten y cuando se omiten, actividades que generan frustración y reconocer las reglas de negocio; las escritas, las asumidas, las heredadas y las que se contradicen con el sistema.

El impacto de ignorar los detalles puede tener consecuencias reales como: reprocesos, retrabajo, mala adaptación de sistemas, automatizaciones incorrectas o innecesarias, funcionalidades inútiles que terminan sin ser usadas por nadie; soluciones técnicamente correctas pero operativamente in viables, incluso la pérdida de confianza del cliente; en muchos proyectos que fracasan el problema no es la tecnología usada si no haber fallado en entender por completo la operación, hacer las preguntas correctas en los momentos correctos pueden evitar muchos dolores de cabeza y consecuencias dolorosas en un proyecto.

El valor de un analista de negocio no está únicamente en documentar información, sino en su capacidad de observar, interpretar y conectar detalles que otros pasan por alto. 

En consultoría entender el detalle no significa perderse en lo pequeño; significa reconocer que muchas veces ahí es donde realmente vive el negocio. Entender cómo funciona una organización requiere escuchar, observar y prestar atención incluso a aquello que parece insignificante. ¿Y tú estás viendo el detalle?